CORONAVIRUS Y COMUNICACIÓN

Cuando la comunicación tradicional y las redes sociales también hacen crisis

La comunicación en tiempos de pandemia. Reflexiones y recomendaciones. Nota y audio útiles. Por Raúl Rodríguez Ortiz

Una vez más nos ponemos a prueba. El 31 de diciembre “cambió el mundo” con el primer caso notificado del coronavirus y a menos de tres meses de aquello vivimos un emergencia sanitaria de envergadura. Esta angustia de la incerteza, y la sensación de que vivimos permanentemente en crisis, nos tiene agotados, ansiosas, paranoicos, estresadas y hastiados de tanta inestabilidad, tanto abuso, tanta miseria y tanta desigualdad de este “sistema” que queremos “cambiar” por uno más humano, solidario y democrático.

Pero a medio camino nos enfrentamos a un nuevo desastre, sobre todo Sudamérica, que en el último tiempo ha vivido distintas revueltas y transformaciones sociales, oprimidas y reprimidas por las fuerzas del orden neoliberal. Sin embargo este desastre ya no es natural, político o social sino biológico provocando una crisis sanitaria sin precedentes, desde 2009 con la influenza H1 N1 y anteriormente en 1980 con el VIH Sida.

En un entorno tecnológico y convergente, con miles de fake news y sobreabundancia de información, de variada reputación, evidencia y utilidad, tenemos la tarea prioritaria de ser buenos comunicadores. Primero con nuestros más cercanos como también con quienes son nuestras audiencias. Como periodistas y comunicadores podemos salvar vidas, entregar información confiable, hacer contención emocional, y proponer respuestas colectivas para enfrentar la primera etapa de la crisis: la emergencia.

Entonces ¿cómo hacer una gestión de la crisis, para no propagar el miedo y el pánico a la velocidad del rayo, ni aumentar la incertidumbre de las personas?

Primero entender que la comunicación y la libertad de expresión son un derecho consagrado en las convenciones internacionales de derechos humanos, lo cual nos da el derecho de recibir y buscar información veraz por cualquier medio o soporte.

Segundo, en situación de crisis se ponen a prueba las líneas editoriales de los medios de comunicación, la producción de la información y los tratamientos periodísticos, tanto de la información diaria como de las coberturas noticiosas de estos hechos extraordinarios. Los medios deben tener autorregulación interna de sus prácticas informativas y los ciudadanos mecanismos de defensa frente a la mala información, como defensorías de las audiencias o la tutela ética de los colegios profesionales.

Tercero, la comunicación tradicional ya no sirve, porque no hay control informativo sino diversidad de canales y fuentes, y las personas prefieren compartir la información entre ellos y confiar en sus contactos directos en redes sociales, como indica Luis Serrano de Informadores de la Salud.

Propalando rumores y noticias falsas

Un desastre biológico, en este caso, nos tiene enfrentados a un riesgo en aumento, debido a la mayor amenaza que significa la multiplicación de contagios y la vulnerabilidad de las comunidades, según califica la Oficina para la Reducción del Riesgo de Desastres de la ONU. Cuando comienza el otoño-invierno en el hemisferio sur, este riesgo, por tanto, puede ser mayor en América Latina y África debido a sistemas sanitarios más precarios y al peligro que representa la curva ascendente de contagios principalmente en Europa, como centro actual de la pandemia, según la Organización Mundial de la Salud (OMS).

Por ello es importante reconocer y desechar los bulos o noticias falsas mal intencionadas. Una forma de reconocerlas, según un reciente estudio sobre bulos coronavirus 2020, es buscar las fuentes, no reenviar la información de manera automática, recurrir a sitios web fiables y consultar fuentes oficiales, contrastar fotos y videos, tener cuidado con datos falsos, no dejarse llevar por el pánico y entender que las pseudoterapias o autoterapias nunca son la solución para una enfermedad altamente contagiosa.

En esta línea la OMS ha entregado consejos a la población acerca de los rumores sobre el nuevo coronavirus, de manera de contribuir a combatir la desinformación y ha abierto una cuenta en la red social TikTok con el objetivo de difundir y compartir información veraz y con evidencia científica a los usuarios de esta aplicación.

Consejos para el reporteo y comunicación durante la crisis

El periodismo más que nunca, sea estatal, comercial o comunitario, debe ser y actuar con un alto sentido del servicio público trabajando en las tres etapas más importantes: prevención y reducción del riesgo del desastre; preparación, respuesta y rehabilitación durante la crisis; y reconstrucción social y emocional de la población afectada.

Toda la información debe ser chequeada con diversas fuentes, promoviendo el pluralismo informativo y haciendo un trabajo ético y responsable de la información. El Fact checking, o verificación de hechos y datos que usan los medios de comunicación y redes sociales, es fundamental para garantizar información confiable para la toma de decisiones que pueda hacer la población.

Los medios y comunicadores deben respetar el estado emocional de las víctimas, ya que son ellos y ellas los más afectados por la pandemia o enfermedad del coronavirus, COVID-19, sobre todo los adultos mayores de 65 años o más, quienes con el aislamiento obligado se ven mayormente expuestos a situaciones de abuso o vulnerabilidad.

Se debe utilizar un lenguaje apropiado, que no caiga en el sensacionalismo, ni tampoco emitir mensajes alarmistas, xenófobos y racistas, como advierte sobre el coronavirus la Asociación Española de Comunicación Científica (AECC), compuesta por periodistas y comunicadores especializados en ciencia y salud de toda la península.

Aprovechar el entorno digital para circular información útil y fidedigna, en diversos formatos (videos o infografías por whatsapp), diversos soportes (apps, sitios, antenas, folletines) y desarrollar un periodismo transmedia, de manera de compartir distintas narrativas en audio, video y texto, que beneficien a la audiencia y fortalezcan a la opinión pública frente a la crisis.

También son importantes nuestras maneras de comunicar y las respuestas creativas que pueden hacer los medios universitarios, comunitarios y alternativos, por antena o digital, que están más próximos a sus audiencias y son conocedores de su territorio y de quiénes los escuchan y necesitan. Considerar la labor, gestión y auxilio que prestan instituciones y organizaciones sociales y locales, como una fuente válida y necesaria frente a las fuentes nacionales u oficiales demandadas por la contingencia y multiplicadas por muchos medios.

Fomentar un periodismo de soluciones. Frente a tal magnitud de la crisis, aportar con evidencias y resoluciones novedosas que impactarán real y positivamente en la población afectada, de manera de ofrecer información para la prevención y para ser más resilientes en el futuro. Sin embargo, no se debe generar falsas expectativas en la audiencia, porque no existen vacunas ni tratamientos hasta ahora.

De esta forma contribuimos a una comunicación responsable y respetuosa de los derechos humanos, de los más vulnerables y de la sociedad en su conjunto.

Escuchá y descargá los consejos para el manejo de la comunicación en situación de crisis.

Raúl Rodríguez Ortiz es periodista chileno. Profesor del Instituto de la Comunicación e Imagen de la Universidad de Chile. Investigador del Programa de Libertad de Expresión y Ciudadanía y autor de varios artículos sobre comunicación de crisis. Colaborador del CPR de Argentina y RICCAP de España.

Imagen: https://www.elperiodico.com/es/
Música: Emily Sprague

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